茶楼管理制度（精品）

2023-07-15 13:06:14　　点击量：

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一、岗位职责

（一)领班职责

1、负责安排当日茶楼各成员具体工作：

（1）检查服务员到岗情况。

（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。

（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。

（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，监督整改，并给上级汇报。

2、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。客人上茶水后10钟内必须上帐。

3、根据店内商品库存，及时通知补货。

4、节约各项开支和办公用品。不得擅自挪用销售款，不得超越权限打折。

5、负责做好交接班工作，与夜班值班人员交接清理当日销售商品，清点销售款及库存商品。

6、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。

7、负责安排服务员班次。

（二）服务员职责

1、按时到岗、换工装，点名后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、饮水机、麻将桌内小烟缸等。地面用拖把拖时应注意不能太湿。

2、清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

3、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳。迎接客人时要笑脸相应。

4、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。

5、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

6、巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客

7、客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。

8、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人，所在房间名称。

9、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净，继续迎接下一桌客人。

10、下班前应做好以下工作：

（1）将纸篓、痰盂、垃圾、地面打扫干净。

（2）检查房间物品是否齐全。

（3）关闭所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机。

（三）吧台服务员职责

（四） 服务生职责

（五）值班人员职责

二、工作纪律

茶楼所有员工，在工作期间，均应遵守以下工作纪律：

1、按时上下班，上下班必须签到，做到不迟到，不早退。

2、上班时不得擅自离开工作岗位，有事必须得到上级批准方可离岗。

3、上班时间不准做与工作无关的事（如看书、看报、看杂志、睡觉、洗头、洗衣服等），如特殊情况，必须经上级批准。

4、上班时必须穿工作服，化淡妆，但不可浓艳，佩戴工作牌，保持仪表端庄，举止文雅、自然大方。

5、上班时间女服务员不得在大厅或包厢里化妆，、佩戴耳环、首饰，不得披长发、留长指甲；男服务员则头发不能盖过耳朵，不准留小胡子。

6、上班时间不准大声喧哗、攀抱、打闹、聊天、说话，不准抽烟、喝酒、吃东西，不准坐、卧、撑，必须站立服务。

7、上班时间不准在包厢内休息、看电视、打牌、上网等。

8、不论上下班时间，不准私自携带公物走出大门。

9、请病、事假必须在当天上班前的头一天，经上级批准方可离岗，否则作旷工处理。

10、一切捡到的物品必须交公，做到拾金不昧，如私自藏匿则按盗窃处理。

11、服务员不得收客人小费，不得以任何借口或理由与客人发生争执。

12、工作时间不得私自使用店内电话办理私人事务，不得随便进入吧台。操作间、吧台不准存放私人物品

13、非工作需要，员工不得私自在接待宾客的场所和客房会客。

14、员工如需辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开的，将不退押金及本月工资。离职人员如未按规定交回本店物品的，将不予结算工资和押金。

15、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。

16、严禁工作期间饮酒。

17、收款收到假币由当事人全额赔偿。

18、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。

三、工作时间

9：00-21:30 （冬季） 9：00-22：30（夏季）

四、茶楼工作流程及要求

五、茶楼服务规范和服务标准

（一）语言规范：

1、常用礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

（二）形体姿态标准

1、站相标准：

（1）双脚自然分开与双肩齐；

（2）身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

（3）双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上；

（4）眼光望前，表情开朗得体，面带微笑；

禁忌的站相：单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；背手或双手相搭于背后；腿、背部贴靠墙壁或展柜；单腿后翘、脚尖点地；长时间低头来回踱步；

禁忌坐姿：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。

（二）行走标准

（三）手势标准

（四）表情姿势标准：

（五）着装佩证标准

六、奖罚规定

（一）奖励措施：

1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励３０元。

2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖３０元。

3、每月考核（全勤奖）第一名，当月奖励２０0元。

（二）处罚措施：

1、工作时间饮酒者，罚１００元。

2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚５０元。

3、旷工一天，罚１００元。

4、每迟到或早退一次者，罚５元。

5、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。

6、如发生跑单或少收款的，由责任服务员和吧台人员各赔偿跑单或少收金额的一倍，并对值班店长罚５０元。

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